Управление конфликтом в бизнесе для топ-менеджеров, бухгалтеров, юристов и сотрудников отделов продаж и закупок

Конфликт неизбежная составляющая нашей жизни и тем более бизнес-деятельности! Вы вступаете в конфликт:

- с клиентами из-за условий договора и порядка его исполнения или при его неисполнении;

- с представителями государственных органов при их интересе к Вашей компании или когда Вам нужно решить какие-то вопросы;

- с подчинёнными или просто с коллегами при решение поставленных задач

Можно ли избежать конфликт? Как снизить вероятность возникновения конфликта? Как управлять конфликтом и выйти из него победителем? – три основных вопроса, на которые будут даны ответы на мастер-классе.

Программа:

I. Прежде чем управлять надо знать: чем и как.

a. Что такое конфликт? Элементы конфликта, которые необходимо знать и управлять ими. 

b. Что необходимо для управления конфликтом? Концепция «Четырехпозиционного управления». Особенности управления: контекстом конфликта, процессом протекания конфликта, противником и собой в конфликте. 

c. Позиционная борьба или «надейся на мир и готовься к войне». Варианты управлении элементами конфликта и правила создания выигрышного для себя контекста конфликта. Карта диагностики конфликта. Анализ структуры и истории конфликта. 

d. Можно ли избежать конфликта? Развития конфликта и его фазы. Примеры политических, социальных и бизнес конфликтов. Особенности управления конфликтом и выигрыша на каждой фазе. Деэскалация и эскалация конфликта. Предупреждение конфликта. 

II. Конфликт с клиентом: как поделить прибыль и решить вопрос о невыполнении им обязательств

a. Клиент в конфликте – противник или союзник. Пять стратегий поведения в конфликте и общая стратеги конфликта. Типологии оппонентов в конфликте или как узнать, как будет вести себя человек в конфликте. 

b. Управленческая борьба. Ваши «арсенал» управления: временем, «рангом» и «температурой». Одиннадцать основных технологий управления конфликтом. 

c. Что делать, когда клиент не исполняет обязательства? Этапы работы с долгом с позиции управления конфликтом. Технологии и инструментарий «схватки» с должником.

d. Профилактика конфликтов с клиентами. Технология формирования благоразумности клиента. Школы переговоров: Гарвардская, Кремлевская, Медиация. Какую школу и когда применить?

III. Конфликт с чиновником: что бы выйграть надо понять оппонента

a. Неофициальные правила поведения чиновника. Типология чиновника. Технологии общения с чиновником. 

b. Основы коммуникации в конфликте. Транзактный анализ Эрика Берна. Три коммуникационных подхода в конфликте: просить, спорить, угрожать. Убедительная речь и убедительное поведение, в т.ч. блеф в конфликте. 

c. Как вести себя в конфликте? Три стратегии в конфликте: нападения, защиты или выжидание (замереть). Восемь правил «держать удар» в конфликте. Основы психологического айкидо и управления эмоциями. 

IV. Внутренний конфликт в компании: от профилактики до разрешения споров

a. Особенности конфликтов на работе с подчинёнными и с коллегами. Четыре всадника апокалипсиса Джона Готтмана. Техника неконфликтной коммуникации на работе (Шульц фон Тун). Технологии управления конфликтом в организации. 

b. Политическая борьба. Этическая составляющая действий в конфликте и как ею управлять, чтобы «победителя не судили!»

c. Профилактика конфликта с подчинёнными – правильное делегирование